A concorrência acirrada entre as agências de propaganda e as exigências cada vez maiores por parte dos clientes estão levando a mudanças nas estruturas desse setor. No mundo das agências, é necessário conhecer muito o cliente, seus produtos ou serviços (identificando suas necessidades rapidamente) e estar familiarizado com todos os meios e ações de comunicação disponíveis. É aí que entra o bom atendimento.
O perfil de um profissional de atendimento é alguém que esteja totalmente integrado com o cliente e com a agência, com um estilo dinâmico e criativo. Além disso, é necessário envolvimento e conhecimento do setor de comunicação. Precisa estar em sintonia com a mídia, saber de criação, produção e até mesmo de faturamento. É importante também saber lidar com clientes despreparados que não sabem pedir, planejar ou nem mesmo como funciona uma empresa de propaganda.
Por esses motivos é que, muitas vezes, quem faz esse trabalho dentro das agências são os próprios donos. Pois é necessário saber lidar com toda a complexidade dos fatores citados acima, criando sistemas capazes de atender toda a demanda com velocidade, flexibilidade, criatividade e soluções simples.
Será, então, essa a nova cara do atendimento? Os proprietários das agências que possuem a percepção desse fato escolhem estar à frente do trabalho por conhecer a equipe melhor do que ninguém, colhendo dados relevantes para a criação, apontando caminhos estratégicos para a conta, verificando oportunidades de negócios para a empresa que atende.
Não estou dizendo aqui que os funcionários que realizam esse tipo de trabalho não consigam resultados igualmente satisfatórios. Mas fica muito clara a força que o proprietário possui na hora de tomar uma decisão, o que evita certos conflitos entre as áreas de criação e de atendimento muito comuns para quem trabalha em agências de propaganda. Além disso, o funcionário que presta esse serviço pode muito bem sair da agência e desestruturar toda a base do contato, ou levar a conta para o concorrente.
Nos dias de hoje, apesar de a comunicação ser a chave do sucesso de muitas organizações, ainda existem agências de propaganda que trabalham no improviso, com pessoas despreparadas para o mercado atual e que não possuem comprometimento com o cliente. Quem contrata uma agência quer que ela tenha, no mínimo, uma boa organização na área de marketing de serviço. E esse é o grande diferencial que um proprietário pode apresentar.
Para quem está atento às novas ferramentas de marketing já percebeu que o cliente quer, cada vez mais, um tratamento personalizado e direto com quem pode resolver os problemas. Por isso, muitas vezes a melhor maneira de se fazer a ponte agência-cliente é por meio do proprietário, que está sempre em busca de conhecimentos na área de atendimento para conquistar novos clientes e fidelizar os que já existem.
Porém, é necessário fazer uma escolha. O dono da agência não pode estar sobrecarregado de trabalho, pois isso pode atrapalhar o atendimento. É preciso optar entre o número de clientes e a qualidade do serviço prestado. E nem sempre a escolha é fácil.
Fica muito claro para nós, empresários do setor que escolheram prestar atendimento dentro das próprias agências, que quanto maior a proximidade, maior será a lealdade e o valor do ponto-de-vista do cliente. Proporcionar ao contratante um atendimento diferenciado é uma das maneiras mais importantes de driblar a concorrência.
Bud Distefano (bud@433comunicacao.com.br) é publicitário e sócio-proprietário da agência de propaganda 4.3.3. Comunicação, de Curitiba.
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