quinta-feira, fevereiro 19, 2009

ATENDIMENTO

SER OU NÃO SER?


Existem alguns conceitos de atendimento e suas funções dentro de uma agência de propaganda e em outros negócios da comunicação publicitária.

Para alguns o atendimento é o responsável pela abertura de novos negócios, normalmente o RH nas contratações de pequenas agências pede que o candidato à vaga tenha perfil para prospecção, carro próprio e etc.

Sou e sempre fui atendimento trabalhando nesta área por pouco mais de 25 anos em grandes agências e na G&G.

Quem tem a função de buscar novos clientes reporta-se a uma área chamada “Novos Negócios”, qualquer média ou grande agência cultiva e mantém este departamento bem estruturado porque ele é o reponsável pela abertura de novos mercados e conquistas de novas contas.

Mas o atendimento clássico tem outro perfil, não se mistura com prospeção, tem tanta ou até mais importância que a criação porque o atendimento deve ser o próprio cliente dentro da agência.

Abaixo estou reeditando um texto publicado no Rádio Agência, um dos sites do meio publicitário mais importante e neste texto traço um perfil do atendimento clássico e tradicional.

Boa leitura.

==========================================================

De alguns anos pra cá, as agências de propaganda no Brasil tem tentado de todas as formas aumentar seus lucros por conta da queda de rentabilidade do faturamento do negócio da propaganda.
Esta queda de faturamento tem vários fatores incidentes, mas o principal talvez seja a queda na qualidade e da qualificação de alguns profissionais colocados em setores chaves da agência.

Trainees e estagiários são promovidos rapidamente a postos de responsabilidade mesmo sem estarem plenamente capacitados, profissionais com pouca experiência tomam o lugar de veteranos dinossauros por conta da necessidade de diminuir custos através de salários mais baixos.

Reflexo disto tudo?
O baixo rendimento no desempenho geral das agências, não só no balanço do faturamento, mas principalmente na qualidade da prestação de serviços.
Já publiquei um artigo sobre este tema, mas hoje quero me ater à grande novidade que parece estar contaminando agência por agência.
A extinção do departamento de atendimento.
Há uns dois anos, ouvi dizer que uma grande agência havia acabado com este setor dentro de suas atividades junto ao cliente, e agora me parece que o vírus se disseminou e está se espalhando para outras empresas, camuflado ou de forma direta.
Todos os setores dentro de uma empresa que tem como proposta desenvolver comunicação, são importantes.
Talvez os criativos tenham sido supervalorizados por terem sua assinatura diretamente ligada aos resultados em festivais de publicidade e alguns mídias conquistaram prêmios por se valerem de estratégias diferenciadas.
Mas o coração pulsante de uma agência de propaganda decente é o atendimento.
É ele quem vive o dia-a-dia do cliente, quem vai pro chão da fábrica mergulhar em todas as áreas do desenvolvimento de produtos. É ele que lado a lado com o cliente, desenvolve estratégias de marketing para serem colocadas em prática através de elaborados planos de comunicação.
É o atendimento quem deve ter o conhecimento profundo de todas as pontas do negócio, analisar as estratégias de vendas, a logística de distribuição, desenvolver e abrir novos canais de comunicação, pesquisar e vender novos formatos de mídia e trazer todas estas informações para dentro da agência e juntamente com uma excelente interpretação do briefing passado pelo cliente, ajudar a criação a traçar a melhor linha para a campanha, ajudar a mídia a estabelecer os melhores meios de cobertura.
Este trabalho requer extrema dedicação do profissional, atualização constante, capacidade de interpretação acurada e visão amplificada de todo o processo.
Marketing direto, branding, endo-marketing, criatividade em mídia, estratégias de abordagem e comunicação com o público consumidor, estratégias de marketing de relacionamento e pós-venda.
Cuidar da imagem de uma empresa e de seus produtos não significa fazer anúncio de televisão e revista, o espectro da comunicação é muito maior que isto.
Talvez a maioria das agências esteja cultivando em seu atendimento, profissionais despreparados, meros boys ou girls de luxo, que vão ao cliente simplesmente buscar o briefing, apresentar para a criação, levar layout, aprovar arte-final, levar orçamento, batalhar por um ou outro custo mais baixo e etc.
O etc deveria ser o grande diferencial e a culpa da falta de qualificação está na própria agência, que não se preocupa em preparar melhor este profissional.
A visão que passei, do meu ponto de vista, da maneira que entendo como um profissional de atendimento deve se dedicar e seu perfil de atuação, está baseado em minhas próprias experiências profissionais e da forma com que me dediquei a conhecer e ampliar minha atuação não somente nas agências onde trabalhei, mas principalmente junto aos clientes que atendi.
Esta novidade de extinguir o atendimento dentro das agências me preocupa e muito.
Quem dentro da agência irá desenvolver este papel?
Qual profissional irá dispor do seu tempo, dentro da sua atividade principal, para mergulhar no dia-a-dia do cliente e aprender o negócio como se fosse o próprio cliente?
Qual profissional dentro dos vários departamentos da agência irá se envolver com o desenvolvimento do marketing do cliente, a ponto de sugerir e até interferir em processos com propostas e sugestões?
Talvez, as agências que já acabaram com o departamento de atendimento tenham esta resposta e queiram me informar e responder às perguntas acima, desta forma vou poder rever meus conceitos e quem sabe até mudar de profissão.
* artigo de Geara publicado no site Rádio Agência em 25/10

2 comentários:

Rosilane disse...

Olá,

Fiz parte da área de atendimento de uma agência super conhecida, e posso te confessar que não tenho formação superior. Meu caso com a publicidade é simplesmente paixão, gostar do que faz, e acredito que não deixei a desejar, meu trabalho era equivalente ao de muitas que passaram por lá e tinham formação superior. Acredito sim em tudo que postou, e mais, não basta só achar que publicidade é um ramo que dá dinheiro, tem que acreditar, amar e se preparar para continuar no mercado.

Alexandre disse...

Concordo com tudo que vc disse. E mais trabalhei por 10 anos numa das maiores agências de propaganda do país, os últimos 7 anos na criação e um dia resolvi "mudar de lado", "virar a casaca" e tentar uma vaga no atendimento. Exatamente por enchergar o despreparo como vc mesmo disse dos profissionais da área. Ainda não consegui uma vaga, mas vou continuar procurando.